Los clientes te abandonan y optan por tu competencia, a pesar de que inviertes gran parte del presupuesto en atraer a nuevos clientes.

Si la razón de que estos clientes se vayan es porque están descontentos con tus servicios o con la atención que reciben: es probable que muchos de ellos no vuelvan.

Entonces, estamos hablando de una triple pérdida: la del cliente, la de la oportunidad de volver a atraerlos y la pérdida probable de clientes potenciales entre el círculo de contactos en redes sociales de tu (ya) excliente.

El lado positivo de todo esto es que conservar a los clientes actuales cuesta cinco veces menos que atraer a nuevos clientes, por tanto, tus esfuerzos para no perderlos serán cinco veces menores que los que ya realizas para conseguir nuevos clientes.

La importancia del engagement

Los clientes comprometidos con la marca son más leales que cualquier otro cliente pero lo cierto es que la mayoría de ellos no se sienten comprometidos (engagement). De hecho, hay estudios que demuestran que el 68% de los clientes sienten que las marcas no se preocupan por ellos.

Hoy, cuando el cliente es el objetivo de las acciones de marketing, cuando el Customer Experience es el rey, ya no es suficiente con aportar tan sólo un buen servicio: las marcas no sólo deben cubrir las expectativas de los clientes, sino que deben superarlas.

Por tanto, es recomendable medir el nivel de engagement de tus clientes. ¿Abren tus e-mails, usan los canales de atención al cliente y se sienten satisfechos con la atención recibida? ¿te siguen a través de redes sociales e interactúan con tu marca? Cada acción de los clientes, puede darte pistas de la relación que existe entre ellos y tu marca.

Mejora el Customer Experience con contenidos personalizados

El 78% de los clientes asegura que los contenidos personalizados estrechan su relación con la marca y, entre los canales de personalización en tiempo real, el e-mail ofrece los mejores resultados.

Es un buen comienzo hacerles sentir que la marca se dirige a ellos de forma individualizada, directa y única. De forma personalizada. Se trata de garantizar una experiencia satisfactoria para el cliente, de trabajar Customer Experience desde todos los canales que emplee la marca para contactar con el cliente.

Sin embargo, si no están lo suficientemente comprometidos con la marca, ¿qué probabilidad hay de que abran esos contenidos personalizados que les envías?

Los vídeos por e-mail aumentan los clicks en un 300% y la conversión en leads en un 51%. Por tanto, enviar un vídeo por email, puede aumentar la exposición a tu mensaje, lo que ya es una buena solución. Sin embargo, enviando un vídeo personalizado obtienes un doble beneficio en un mismo mensaje: el impacto del vídeo y el poder de la personalización.