En este Blog hemos hablado ya de atención al cliente en redes sociales, con consideraciones basadas en la experiencia de Vipnet360 en estas tareas para importantes marcas de sectores tan diversos como el sanitario, bancario o tecnológico. Destacábamos en ese post lo importante de la agilidad en la atención y del trato cercano con los clientes, aspectos ambos en los que la labor de ‘community management’ adquiere especial relevancia.

Queremos avanzar un poco más tratando de forma más general lo que supone un servicio de atención al cliente, es decir, todo lo que debe haber detrás de unos perfiles públicos en redes sociales dedicados a esta tarea, que cumplan con el objetivo de lograr que lo que llamamos customer experience sea totalmente satisfactoria. Estamos hablando de un equipo de trabajo con un protocolo claro de funcionamiento y herramientas informáticas que ayuden en la gestión.

Importancia de la formación en la Atención al Cliente 2.0

La formación y especialización del equipo de trabajo es una premisa fundamental. No debe bastar con tener a personas que respondan a través de los diferentes canales en redes sociales solo porque son expertos en su manejo. Es muy recomendable que entre sus virtudes estén las propias que se requieren para un una labor de atención al público –educación, buen trato y mucha empatía- y que su formación, además de la específica sobre el producto o servicio que proporcione nuestra empresa, esté relacionada con la comunicación, ya que los canales de atención al cliente no dejan de ser un escaparate para la imagen de la marca. Hay que afrontar los problemas y dar siempre una respuesta encaminada a la búsqueda de una solución, es decir, que el cliente se sienta escuchado y atendido en sus peticiones. Y todo ello de una forma amable y cercana.

Por otra parte, ese equipo de trabajo debe saber cómo actuar en cada momento, ante las incidencias más simples o frente a las posibles crisis. Para ello, los protocolos internos deben estar muy definidos y caracterizarse, en primer lugar, por su agilidad en la tramitación de las consultas e incidencias. Este protocolo debe incluir un correcto engranaje interno de comunicación entre los departamentos de una empresa, para que la respuesta pueda ser lo más eficaz y rápida posible. Y para casos de crisis, un protocolo especial que contemple las actuaciones de tipo excepcional.

Un buen CRM es fundamental para un óptimo servicio

Las herramientas informáticas son una valiosa ayuda para la escucha, interacción y tramitación de consultas o incidencias. Y no sólo cara al exterior, sino en la estructura interna de cada empresa.

Lo ideal es un sistema integrado que permita ‘barrer’ la Red para detectar no solo las interpelaciones directas, sino cualquier otro comentario sobre nuestra marca, y a la vez responder desde el mismo entorno en cualquier red social. Este sistema debe permitir también interlocución directa con los departamentos de la empresa susceptibles de contribuir a la solución de incidencias. Además, puede ser también una herramienta de CRM (Customer Relationship Management), en la que la información sobre los clientes sirva para proporcionar de forma paulatina una atención más precisa y eficaz.