Mostrar contenido relevante para ti en base a lo que publicas, comentas o lees en Facebook es el objetivo principal del News Feed. En definitiva, se trata de proporcionar una experiencia de usuario (o Customer Experience) tan agradable que constantemente consultes las novedades que la red social te presenta.

Y, según un artículo publicado en el blog de Facebook, el contenido con el que no interactuamos, no es necesariamente irrelevante. Por ello, van a estudiar una nueva señal en el comportamiento de los usuarios de esta red social: el tiempo que permaneces viendo una historia en tu News Feed.

En un estudio sobre el comportamiento de los usuarios realizado por la empresa estadounidense, han llegado a la conclusión de que la clave está en aquellas noticias en las que te detienes una cantidad de tiempo significativamente mayor. Unos pocos segundos no determinan mucho para Facebook pero muchos segundos sí son indicativos para la compañía del interés del usuario en un contenido en concreto, aunque no lo comentes o no des al like.

Por ejemplo, revisando las novedades de tu Facebook ves las fotografías de las vacaciones de una amigo y le das un like, comentas el cambio de estado de algún otro amigo y ves una noticia que otro usuario ha puesto sobre el resultado de las elecciones autonómicas, que te interesa pero no te lleva a ejercer ninguna acción que se vea públicamente. Sin duda, los tres contenidos te interesan, aunque para el tercero no lo demuestres visiblemente. Teniendo esto en cuenta, Facebook quiere ofrecerte más contenidos que detecta que te interesan. Va a trabajar por proporcionarte una Customer Experience más satisfactoria, que el índice de clics realizados aumente y tu tiempo de estancia en Facebook, también.

Facebook apuesta por mejorar el Customer Experience

Cabe pararse a pensar en lo que está haciendo una de las empresas más grandes del mundo: estudiar detenidamente el comportamiento de cada uno de sus clientes (más de 1.350 millones, según la Wikipedia) para ofrecerles una experiencia tan ajustada a sus gustos y expectativas que quiera hacerle volver a menudo a consultar las novedades que le ofrece la plataforma.

Y si una de las empresas punteras en innovación dedica una gran suma de dinero a ello y, además, se encarga de darle publicidad en su blog (con millones de seguidores): la orientación al cliente, el Customer experience, es sin duda clave en el futuro del marketing. Probablemente en unos años todas las empresas ya personalicen sus comunicaciones con los clientes, pero las que más tienen que ganar son las primeras que lo hagan.

Seguro que conoces a alguien a quien se le ha desvelado sin querer el famoso capítulo final de Juego de Tronos y ha montado en cólera o en pena por ello. Pues Facebook busca evitar precisamente que eso te ocurra mientras haces uso de su red social. Y, en definitiva, eso es Customer Experience.