El año 2015 es el año en el que la mayoría de las empresas apuestan y trabajan el Marketing, pero ¿cómo hemos de trabajar este para mantener una buena reputación de marca?.

Difusión de contenidos de calidad para tener una presencia online que de valor a la marca y nos diferencie de la competencia.

Al loro con social media y las novedades, como es el hecho de que ahora Google permite a Twitter mostrar los twits en el resultado de búsquedas. Y es que nuestras redes sociales son un escaparate de nuestro día a día, un canal de venta, por lo que hemos de cuidarlas.

Aprovechando esta novedad aquí una serie de consejos para no salir perjudicarlos en esta red social. Cómo no deben de ser tus twits si usas este para imagen de marca.

Consejos para postear social media

– No entres en temas sensibles como son la política o religión porque si lo haces es probable que el público se moleste y se desate una crisis; más aún dado el momento socio político y religioso en el que nos encontramos.

-Cuidado con el humor no lo lleves al extremo. Una cosa es causar empatía con el público y parecer cercano y divertido y otra descuidar el tono de comunicación y rozar la soez.

-Sí alguien hace una crítica sobre la marca y aunque sea justo pedir que se disculpen por ello y buscar soluciones, NO pidas públicamente a la persona o entidad que la retire y amenaces con tomar represarías. Mantén el templante!

– Releer antes de publicar para evitar problemas de cambios de palabras que puedan ocasionar problemas y asegurar que los enlaces y hasta sean los adecuados.

Aplicar estrategias SOLOMO ( social, localización y móvil). Segmenta, escucha qué se dice, dónde, quién y actúra en consonancia.

Vale, ahora nos ponemos en el peor de los casos has cuidado los contenidos, las redes sociales y has mantenido las escuchas, y aún así se da una crisis de reputación de marca. ¿Cómo actuar? Lo primero decir que aunque una crisis no es algo predecible y con lo que trabajamos cada día, sí podemos prevenirla y anticiparnos

PROCEDIMIENTO Y ACTUACIÓN ANTE UNA CRISIS

1º Debemos tener definido un protocolo de actuación para poder actuar rápido y consensuar con el equipo cómo procederemos. La respuesta ante ella, debe ser la misma en todos los niveles de comunicación de la empresa.

2 º Análisis, análisis y más análisis. Analizar la situación y definir en qué nivel se encuentra esta, haciendo una segmentación de tres estados (alta o muy crítica, media o crítica, o baja).

3ºAnalizar en qué estado se encuentra ahora y el daño potencial que puede causar, observando y analizando su origen.

4º Comité de crisis con puestos y tareas repartidas

Habría que crear un comité de crisis atiendo al organigrama de la empresa representado por figuras como el Director de márketing, el de comunicación y el community manager y la dirección de la empresa.

5º El siguiente paso es realizar un análisis exhaustivo y decidir si va a contestarse o si no y de qué manera va a hacerse. En este caso si la crisis es pequeña la gestionará el comunnity manager y si está en un nivel elevado y es potencialmente peligrosa deberá responder el CEO de la empresa. Las primeras horas son determinantes, y lo que digamos es decisivo para que la percepción del usuario cambie positiva o negativamente.

Una premisa importante es contactar directamente con la fuente del problema y contestar de forma trasparente y honrada.