Hoy en día, nadie duda de la importancia de la psicología en las campañas de marketing de las empresas. Ya no se trata solo de acercar el producto al potencial consumidor de una manera positiva, sino de que ese producto genere una emoción determinada en el cliente. La cambiante sociedad en que vivimos y el mercado tan competitivo en el que las compañías conviven, demandan que estas analicen e investiguen los perfiles de los potenciales consumidores como nunca antes se había hecho. El comportamiento del usuario con respecto a la marca, ya sea positivo o negativo, será clave para saber si es posible fidelizarlo. Es lo que se conoce como ‘customer experience’, experiencia de cliente o marketing emocional. Los consumidores del siglo XXI son mucho más exigentes, tienen más acceso a la información y demandan productos que estén a la altura de sus expectativas emocionales. Además, exigen que la empresa se implique e interactúe con ellos. Atrás quedaron los tiempos en los que el precio y la calidad eran las claves para diferenciarse y conquistar a los usuarios.

Como sugiere Pixar en su último filme de animación, Inside out (Del revés), ciertas emociones están asociadas a determinados comportamientos. Cuando una emoción domina sobre el resto, analizar el comportamiento que se derivará de esta es una poderosa herramienta. Por supuesto, no es una tarea fácil recabar estos datos, pero las empresas que opten por desarrollar y potenciar conceptos como la empatía, las emociones y los roles de comportamiento estarán caminando en la buena dirección. Muchos expertos en psicología empresarial consideran que las compañías que fomentan la empatía hacia sus clientes son las que mejores efectos directos obtienen.

¿Cómo dominar el customer experience?

La experiencia se relaciona con el contacto que un cliente tiene con la empresa: redes sociales, página web o servicio de atención al cliente son canales a través de los cuales el consumidor conoce directamente a la empresa. Al lidiar con emociones, toda compañía debe saber que la subjetividad tiene un papel muy importante. Por ello, ser expertos en customer experience no es un reto fácil.

Hasta ahora, las compañías se apoyaban en encuestas y en las populares estadísticas para llevar a cabo esta investigación de mercado, pero la sociedad evoluciona con rapidez y las compañías se inclinan también a las nuevas soluciones alejadas de encuestas o estudios de mercado. Hablamos de investigaciones emocionales, tendenciales y, especialmente, del cliente en su entorno. Para todo ello, es vital que las empresas realicen una escucha activa y en profundidad de su potencial cliente. No se trata de descartar los métodos antiguos, sino de integrar los nuevos y seguir en permanente búsqueda.

Si tradicionalmente se decía que una marca era lo que la audiencia dice de ella, ahora podríamos puntualizar que una marca es lo que su audiencia siente a través de ella.

Algunos consejos útiles

Aunque no se trata de matemáticas o de una receta, sí podemos afirmar que hay algunas claves imprescindibles para lograr una buena customer experience:

-Permanente innovación: las empresas deben estar siempre al día de los avances y permanecer atentos a los estudios recientes.
-Hacer que los consumidores se sientan únicos: cada cliente es un camino hacia el éxito.
-Confianza en las habilidades del staff: una buena empresa, conoce y confía en las habilidades de sus empleados y en el papel que estos pueden desarrollar con los clientes.
-Elegir el momento oportuno: estar presente para el consumidor en el momento en que él lo necesite.
Este vídeo nos explica brevemente el proceso completo de la customer experience:

Por último, recordar algo evidente pero no exento de razón: un consumidor puede olvidar el mensaje que la marca trata de transmitir, pero jamás olvidará lo que ese producto le ha hecho sentir.

En Vipnet360 estamos comprometidos en alinearnos a las nuevas tendencias del Marketing Digital y el Customer Experience es, sin lugar a dudas, una de las prácticas que siempre tratamos de acondicionar a las empresas con las que trabajamos. Si necesitas más detalles de cómo puede encajar este concepto del marketing digital en tu negocio, no dudes en contactar con nuestros expertos.