Las redes sociales, por sus características de inmediatez, trato directo y personal o accesibilidad, son perfectas para estrechar los lazos entre marcas y consumidores. Además de la comunicación corporativa que se puede desarrollar desde Facebook, Twitter, YouTube, LinkedIn o Instagram, sujeta a una planificación estratégica de contenidos y a una interacción con los usuarios, hay otra funcionalidad que, bien aprovechada y con buenos índices de eficacia, puede aportar réditos a la reputación corporativa de una empresa: la atención al cliente.

Normalmente se recurre a este tipo de canales de atención cuando hay una duda o un problema, o para expresar el descontento vía reclamaciones. Las oficinas físicas, Call Center o departamentos a los que se accede por comunicación postal y electrónica, tienen ahora un complemento que puede ganarles a todos en inmediatez y “cercanía”: las redes sociales.

Toda persona que disponga de un smartphone puede, desde cualquier lugar y en cualquier momento, ponerse en contacto con una marca a la que haya adquirido un producto o le haya proporcionado un servicio, y pedir información, solicitar la resolución de una incidencia o presentar una reclamación en tiempo real.

En Vipnet360 tenemos la experiencia, a través de la gestión de cuentas de atención al cliente de empresas, de ver cómo una correcta tramitación de una interacción, con respuesta rápida, trato personal y amable y, por supuesto, una solución eficaz, hace ganar un “apostol” a la marca . O al menos, un cliente agradecido que ya sabe dónde acudir para la resolución de un problema.

Las principales ventajas ya las hemos enumerado, pero, ¿y los inconvenientes? Aunque sea una cuenta o espacio específico de atención, donde muchas de las interacciones responden a intereses y problemas particulares, no deja de ser un escaparate público de la empresa. Cualquier paso en falso – que incluso puede precisamente no dar ese paso, es decir, no hacer caso de la mención -, una respuesta “poco meditada” o con síntomas de “prepotencia”, puede ocasionar el típico incendio reputacional de imprevisibles consecuencias. Por esto, es importante “contar hasta diez” antes de responder, eso sí, sin perder la inmediatez.

Para ello, es clave para el community manager (CM) tener claro el protocolo de actuación -también ante las publicaciones de detractores- y las soluciones a las preguntas o problemas más habituales. Y recurrir al mensaje privado o DM en Twitter cuando el asunto requiera del envío o intercambio de información de tipo personal.

Y en todo caso, dar la cara y empatizar con la persona que está al otro lado. Para ello, no olvidar un aspecto básico: la monitorización constante, la escucha permanente.