Los servicios de atención al cliente se encuentran buscando nuevas y rápidas soluciones con el cliente, cuyo punto principal es la cercanía. Al igual que ocurre en la personalización de los vídeos corporativos, la personalización y cercanía en el customer experience es una de las claves del éxito a la hora de gestionar errores.

Una de las soluciones más recurridas a la hora de atender a nuestros clientes son los chats en vivo. La experiencia del usuario suele ser bastante positiva. De por sí, el mismo servicio ofrecido supone un plus para la empresa y añade valor en la percepción los usuarios. Quizá es el método más rápido: la atención on line es una de las soluciones mejor valoradas.

Los community manager de diferentes empresas utilizan Twitter como herramienta para solucionar problemas on line que surjan a los consumidores, interactuar con los usuarios e incluso tener conversaciones con otras empresas. No sólo generan publicidad para la propia marca, sino que favorece a la misma por esa sensación de cercanía.

Cómo mejorar el customer experience

Para mejorar el customer experience de una empresa, es necesario destinar a una persona a contestar y tratar con los clientes a través de las redes sociales. Es habitual ver a distintos encargados de diversas cuentas corporativas contactar con diferentes usuarios, ofreciendo soluciones que les han solicitado a través de twitter, contestando quejas, etc. Un trabajo realmente minucioso que se ha asentado como forma de trabajo en las redes.

Por otro lado están otras soluciones como el teléfono o el recurso del correo electrónico. Quizá esta última opción sea de las menos utilizadas ya que requiere más tiempo de espera, y los consumidores cuando recurren a las soluciones las quieren en el momento.

Las soluciones online se han abierto paso y han sido mejor acogidas que las formas tradicionales de atención al cliente. El e-commerce y el momento obligan a que la atención sea principalmente en red, además mantener las formas más antiguas. Esto significa que la atención está disponible las 24 horas durante 365 días del año para el cliente, elimina barrera geográficas, adquiere una ventaja competitiva respecto al comercio tradicional y posibilita la segmentación mucho más eficaz a los clientes de forma más eficaz, mejorando la comunicación.