Endesa: Comunicaciones personalizadas automatizadas para asesorar y fidelizar clientes

Houston, tenemos una oportunidad

¿Alguna vez te has parado a leer con detenimiento una factura de la luz? ¿Te imaginas apartando una apasionante novela para deleitarte en su lugar con la lectura de tu última factura del gas? Para una compañía que se dedica a este sector, como es el caso de Endesa, la respuesta negativa a estas preguntas es un motivo para la reflexión. Al fin y al cabo, resulta complicado mejorar la experiencia de tus clientes si estos no están por la labor.

Por este motivo, decidieron afrontar un reto importante: tenían que llevar a cabo una estrategia de comunicación con la que ofrecer a sus clientes de luz y gas toda la información pertinente sobre los servicios que contrataban de forma sencilla y amigable. Querían dar respuesta a las necesidades de sus usuarios de contar con una información más clara y personalizada y alcanzar así sus objetivos de negocio de manera directa, segura, exclusiva y cercana.

Manos a la obra

Endesa decidió contar con la colaboración de Vipnet360 como agencia de marketing con la que llevar a cabo este ambicioso proyecto, bautizado como Plan de Acompañamiento. El punto de partida es el de buscar la fidelización del cliente, ofreciéndole oportunidades de interacciones positivas con Endesa dentro de las comunicaciones que permitan a la marca conocer mejor el perfil de sus clientes.

Desde Vipnet360, entendimos que la mejor manera de abordarlo era mediante la creación de una plataforma tecnológica que permitiera procesar los datos de los clientes para generar mensajes directos y oportunos para cada uno de ellos, ofreciéndoles información sobre sus facturas, pero teniendo en cuenta a su vez sus necesidades particulares para ofrecerles asesoramiento sobre las tarifas más convenientes para cada uno de ellos.

Atendiendo a su consumo, era posible ofrecer a los clientes una atención personalizada con la que fidelizarles aún más gracias a una mejor experiencia en su servicio. De esta manera, era posible combinar dos tendencias de alto impacto: comunicaciones atractivas y personalización. El resultado: un contenido con un engagement por las nubes.

Desde el primer momento, planteamos que los mensajes enviados a través de la plataforma estuvieran automatizados. De esta manera se conseguía un ahorro importante en estas comunicaciones, además de reducir los costes de atención al cliente, ya que los datos de consumo y tarifas de interés para el usuario final están al alcance de su mano.

Para estas comunicaciones audiovisuales personalizadas, decidimos contar con Juanma Iturriaga como embajador de marca. Su trayectoria como jugador profesional de baloncesto y posterior experiencia como presentador le han convertido en un comunicador excepcional capaz de transmitir la confianza y el cariño que quería trasladar Endesa a sus clientes. El conocido deportista da la bienvenida a los nuevos clientes y los guía para que puedan optimizar su consumo a lo largo de su customer journey.

Los números hablan por sí mismos

El resultado: una serie de vídeos personalizados que mejoran la experiencia de usuario y se convierten en el principal canal de comunicación de la marca con sus clientes. Aquí puedes ver un ejemplo:

https://www.youtube.com/watch?v=OQwCfy880fU

Actualmente, el Plan de Acompañamiento sigue en funcionamiento y es utilizado por más de 200.000 clientes de Endesa al mes, que se mantienen al día de la información sobre su consumo, consultan consejos y descubren nuevas promociones con el consecuente ahorro que supone para la compañía la automatización de estas comunicaciones.